На одну сделку и на всю жизнь: как выбрать хорошего риелтора
Выбор риелтора сложен для потенциального клиента почти так же, как и самостоятельное проведение сделки с недвижимостью. Более того, даже если вы выберете хорошее агентство недвижимости, нет гарантии, что конкретный исполнитель будет достаточно квалифицирован или доброжелателен. Но есть определенные технологии, которые помогут не ошибиться в выборе.
Вся проблема в том, что помощь риелтора или ипотечного брокера, как и любую услугу, нельзя заранее оценить «на глаз», ее можно только попробовать «на зуб». Когда человек выбирает квартиру или дом, он может посмотреть будущую недвижимость, в крайнем случае хотя бы фотографию или нарисованный проект. Что же касается агентов по недвижимости или ипотечных брокеров, то их приходится выбирать только по их же собственным рекламным или словесным обещаниям.
Что отличает действительно хорошего специалиста в своем деле? С этим вопросом мы обратились к агентам по недвижимости, которые делом доказали свою состоятельность, – к победителям и призерам конкурса «Лучший риелтор», а также к экспертам в области ипотечного брокериджа.
Дмитрий Байда, победитель конкурса «Лучший риелтор»:
Отличить хорошего от плохого… Это то же самое, что отличить врачей, сотрудников милиции, рабочих и так далее. Истина спрятана внутри, под внешней оболочкой. В любом случае рано или поздно вы узнаете, кто с вами работает, профессионал или аферист. Есть только небольшие рекомендации, на что сразу необходимо обратить внимание. Хороший риелтор, назовем его сразу правильно – профессионал:
1. Это, прежде всего, пунктуальный человек, который выслушает вас и попытается войти в ваше положение.
2. Это человек, который подробно все объяснит от начала и до завершения всего процесса, независимо от того, приняли вы решение работать с ним или другим риелтором.
3. Это человек, который не боится сказать «нет» относительно ваших пожеланий и запросов, так как мы живем не в сказке, и вы сами должны понимать, что нельзя, продав плохое, купить хорошее и еще заработать на этом.
4. Это человек, который не будет работать бесплатно. Надо помнить, что любой труд должен быть оплачен, а вы уже решаете сами, готовы ли вы этот труд оплатить.
И главный подвох, которого стоит бояться как огня: как только риелтор начинает с вами во всем соглашаться и говорить, что вы во всем правы, то задумайтесь о том, кто из вас двоих профессионал!
Нина Попова, эксперт компании «БЕСТ-Новострой»:
Наиболее уместно сравнивать хорошего риелтора с хорошим врачом. В идеале такого человека находят раз и на всю жизнь. Он становится внешним консультантом по всем вопросам недвижимого имущества для семьи. Если продолжать сравнение, для риелтора, как и для врача, самое главное – опыт и холодный ум. Профессионал четко видит цель каждой сделки, анализирует возможные «проблемные места», фокусируется на реальных нуждах клиента. Хороший риелтор в том числе и отличный психолог, прекрасный переговорщик, главный принцип работы которого заключается во всеобъемлющей фразе «не навреди». Каждая новая сделка, каждая новая схема для профессионала является ежедневной кропотливой работой, как плановые операции для врача, который четко знает свое дело, но ежесекундно готов к стремительному изменению обстоятельств.
Анатолий Пысин, специалист «Центрального департамента недвижимости»:
Хороший риелтор – это психолог. В первую очередь агенту необходимо суметь наладить контакт с клиентом, понять, что хочет клиент, как говорится, «выявить и сформировать потребности». Для этого риелтору нужно уметь слушать и слышать, что говорит клиент.
Хороший риелтор – это партнер. Когда стороны договорились о сотрудничестве, он работает с клиентом как партнер и соучастник в общем деле. Он никогда не упустит момента получить выгодное решение для своего клиента.
Хороший риелтор – это профессионал своего дела. Это тот, кто вызывает доверие и уважение за счет своей квалификации. Обязательно юридически грамотный в своем секторе, он всегда должен быть в курсе меняющихся законов и постоянно отслеживать ситуацию на рынке недвижимости. Он должен, соответственно, вовремя реагировать, дабы предотвратить негативные последствия или же предсказать будущие выгодные решения. В общем, хороший риелтор – это профессиональный партнер, понимающий потребности клиента по продаже/сдаче недвижимости.
Вера Ларионова, Century21:
Хороший риелтор приходит на встречу вовремя, хорошо одет, имеет с собой: бахилы, папку презентаций своей компании и себя, настроен дружественно, уважительно. При себе имеет все инструменты, необходимые для составления эскиза планировки, фотосъемки, опросник для продавца.
Главное, чтобы риелтор умел слушать и слышать. Профессионально оценивал состояние рынка по данному объекту. А самое главное – риелтор должен искренне хотеть решить проблему клиента!
Светлана Дымченко, руководитель отдела продаж «Релайт-Недвижимость»:
Отличить хорошего риелтора от плохого – задача, справиться с которой клиенту, несведущему в тонкостях профессии, весьма нелегко. Конечно, существует «стандартное» руководство, в рамках которого потребителю надо проверить сертификат, «корочки», полученные по итогам обучения, и все такое. Но не в «корочках» дело. Вернее, не только в них.
На мой взгляд, настоящий мастер зарабатывает, не оказывая безликие «услуги», а действительно помогая клиентам в решении их задач. И никогда не выпускает эти задачи из фокуса своего внимания. А также никогда не приносит эти задачи в жертву своему удобству или дополнительному заработку. Именно этим он и отличается от многочисленной армии «агентов по недвижимости», мыслящих исключительно категориями «разбить трешку на две однушки» и «получить свою комиссию».
И последнее. Понимаю, что это прозвучит пафосно, но чтобы быть в нашем деле настоящим мастером, надо любить людей и искренне стремиться им помочь. И еще любить свою профессию. Конечно, слово «риелтор» сильно испоганено многочисленными «специалистами», видящими в своих клиентах исключительно «денежные мешки» и источник заработка. Увы, это данность сегодняшнего дня. И тем не менее… Ведь лучше всего удается то, что мы делаем с любовью!
Ирина Кажикина, руководитель ипотечной службы «Релайт-Недвижимость»:
Ипотечный брокер – профессия сравнительно новая для российского рынка недвижимости. В связи с этим критерии, позволяющие отличить хорошего специалиста от «так себе», пока однозначно не определены. Поэтому мой взгляд на этот вопрос является мнением, основанным на собственном практическом опыте работы с ипотекой, который исчисляется с 2001 года.
Во-первых, хороший ипотечный брокер должен работать для клиента, то есть оказывать услугу не ради самой услуги, а для решения потребительских задач. Поэтому хороший ипотечный брокер – это профессионал, который на этапе первичной консультации выясняет конечные потребности клиента. Иными словами, первый вопрос, который должен быть задан, – это не каков доход заемщика по справке 2НДФЛ. И вовсе не какая сумма кредита и на какой срок нужна. И даже не какой ежемесячный платеж или процентная ставка будет максимально удобной заемщику. Конечно, все эти вопросы очень важны и должны быть заданы, но позднее.
На мой взгляд, хороший ипотечный брокер должен начинать разговор с объекта недвижимости, с его параметров и стоимости. И уже затем, выяснив предпочтения клиента по «объекту мечты» и оттолкнувшись от этих желаний, сделать на их базе расчет по сумме кредита и ежемесячному платежу.
Только выполнив эту работу, имеет смысл переходить к финансовым возможностям клиента. Почему так, а не иначе? Да потому, что лишь таким образом можно сразу наглядно показать клиенту разницу между «хочу» и «могу» и в сотрудничестве с ним подкорректировать его желания под его возможности. Поэтому хороший ипотечный брокер должен либо сам владеть информацией по стоимости недвижимости и хорошо разбираться в конъюнктуре рынка, либо проводить первичные переговоры вместе с опытным риелтором. Ведь для ипотечного заемщика кредит – вовсе не цель, а лишь средство, с помощью которого будет решаться жилищный вопрос. А значит, при таком подходе к своей работе ипотечный брокер будет ценен и для своего клиента, и для банка.
Во-вторых, хороший брокер должен уметь правильно выполнить предварительный андеррайтинг потенциального заемщика и, исходя из персональных данных клиента, провести вдумчивую работу по выбору оптимально выгодного и удобного продукта. Кому выгодного и удобного? Клиенту, разумеется. А вот для того, чтобы эта работа была эффективна на самом деле, брокер должен не только обладать системным мышлением, но и отлично ориентироваться в ипотечных программах банков.
В-третьих, услуга брокера призвана максимально «разгрузить» клиента, избавив его от общения с банком, страховой и оценочной компанией. Если этого не происходит, не очень понятно, за какое обслуживание потребитель платит деньги, так как не происходит главного, ради чего люди вообще пользуются услугами, – экономии времени, денег и нервов заказчика.
Однако то, о чем сказано выше – еще далеко не все. Хороший брокер должен постараться заранее получить все проекты договоров (кредитного договора, договоров страхования, договора аренды банковского сейфа и договора купли-продажи за счет кредитных средств), которые будут подписываться в процессе ипотечной сделки, и проверить правильность их составления. А после этого ознакомить с указанными проектами своего клиента (если надо – то и вторую сторону сделки) и в случае необходимости дать ему разъяснения, а также провести необходимые согласования. В этом случае ипотечная сделка будет не только значительно сокращена по времени, но и, что важно, пройдет без нервотрепки для ее участников.
И вот сделка состоялась. Казалось бы, на этом работа брокера завершена. Чаще всего так и бывает. Но не для хорошего брокера: у него еще масса задач. Что же входит в эти задачи? Например, брокер должен объяснить своему клиенту, что его ждет в случае невозможности исполнения обязательств по кредиту. А для того, чтобы этот рассказ не носил характера банальной «страшилки», ему необходимо владеть информацией, как помочь своему клиенту в отношениях с банком в случае изменения его финансовых возможностей в худшую сторону.
Но и это еще не все. Для хорошего ипотечного брокера процесс обслуживания завершается не тогда, когда клиент получил кредит. И не тогда, когда завершена сделка. Он сопровождает своего клиента до момента полной выплаты ипотеки. Что же он делает в течение этого периода? На мой взгляд, хороший брокер должен информировать своих клиентов об улучшении банковских продуктов и в случае, когда по его расчетам это будет выгодно для заемщика, предлагать ему рефинансирование ипотечного кредита. Заметим, предлагать по собственной инициативе.
И последнее. Не секрет, что иногда в практике имеют место случаи, когда клиенты для получения кредитов, мягко говоря, несколько искажают информацию. Так вот, хороший ипотечный брокер никогда не предложит своему клиенту обманывать банк для получения более выгодных условий по кредиту или увеличения его суммы. И дело тут не только в профессиональной честности, хотя она, по моему мнению, является наиважнейшим требованием. Однако, помимо этого, здесь брокер должен проявить заботу о будущем своего клиента. Ведь искажение данных может привести к невозможности получения ипотечного кредита ни в одном банке. Причем не только сейчас, но и никогда в будущем: банки обмениваются информацией о подобных случаях между собой.
К тому же получение более крупного кредита, выданного банком на основе неверной информации, в дальнейшем может обернуться будущим дефолтом ипотечного заемщика, который попросту не сможет справиться с его обслуживанием и возвратом. А за этим, в свою очередь, наступят весьма неприятные последствия как финансового, так и личного характера, приложить все силы к ограждению своего клиента от которых – сущность работы ипотечного брокера.
Дмитрий Овсянников, генеральный директор компании «Ипотек.ру»:
Вообще, вопрос о хорошем или плохом брокере сродни вопросу о хорошем или плохом враче, учителе, парикмахере, словом, о любом специалисте своего дела. Хорошего специалиста отличает то, что его как минимум знают в профессиональной среде, у него есть благодарные клиенты, есть люди, которые его рекомендуют.
Хороший ипотечный брокер – не исключение. И ищут его так же, как ищут хорошего врача:
— Можно спросить рекомендации друзей и знакомых.
— Можно поискать по различным интернет-форумам, где люди задают вопросы и получают ответы по ипотеке.
— Можно посетить сайты банков, выдающих ипотечные кредиты, и посмотреть, кого банки рекомендуют в качестве своих партнеров. Очень скоро окажется, что профессиональных брокеров на рынке ипотеки не так-то и много: можно пересчитать по пальцам.
Причем оказываемые разными брокерскими компаниями однотипные услуги могут оцениваться по-разному.
Следующий шаг, когда определились с теми компаниями, в которые надумали обратиться, – найти конкретного специалиста, кто будет заниматься вашим вопросом. И опять интернет в помощь: на сайтах различных компаний обычно представлены наилучшие, наиболее опытные сотрудники. К ним и имеет смысл обращаться.
Что еще отличает хорошего брокера от плохого – это отсутствие «фраз дилетантов». Например, фразу «Мы – профессионалы» любят употреблять именно дилетанты. Профессионал на любой ваш вопрос способен дать аргументированный ответ. У дилетантов аргументов для ответа может и не оказаться, и тогда на помощь приходит волшебная фраза «Мы – профессионалы», сказанная с таким апломбом, что после нее задавать какие-то еще вопросы становится как-то неудобно.
Как видим, наши эксперты сходятся во мнениях. Отличительными признаками настоящего профессионала являются:
— нацеленность на выяснение потребностей;
— стремление получить выгоду для клиента и решить задачу клиента наилучшим образом;
— глубокие профессиональные знания;
— честность и искреннее желание помочь;
— полное отсутствие пафоса и внешних эффектов.
В сущности, хороший риелтор или ипотечный брокер – просто порядочный и ответственный человек, хорошо подкованный в своей области. Ничего особенного? Наверное… Но примерно то же, если разобраться, можно сказать и о враче, учителе, психологе, юристе… Словом обо всех, от кого порой так серьезно зависит наше благополучие, здоровье и даже жизнь. Потому что истинный профессионализм, как и талант, внешне прост и непритязателен. Но за ним – то настоящее, что и отличает мастера от дилетанта.
Иван Сергеев
Источник: Собственник